DEMANDAS PPI - Utilização Octadesk

SOLICITAÇÕES PPI - UTILIZAÇÃO E DICAS

SOLICITAÇÕES PPI - UTILIZAÇÃO E DICAS

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1. Contextualização e Transição Operacional

A partir de março de 2026, a ConnectPlug consolida uma evolução estratégica em sua infraestrutura de atendimento: a migração definitiva do Movidesk para a Octadesk. Esta transição visa eliminar silos de informação e centralizar as demandas direcionadas ao time de PPI (TEF, PIX, SmartPOS e SEFAZ) em uma plataforma capaz de sustentar a escala da nossa operação. Como Especialista em Excelência Operacional, reforço que esta mudança não é meramente cosmética; trata-se da implementação de uma fundação padronizada que reduz drasticamente o desperdício processual (rework) e garante que o histórico de cada cliente seja preservado com integridade total.

A adoção da Octadesk otimiza a sinergia entre os times de Suporte, Comercial, Implementação e OPS (Operations). Ao estabelecer fluxos de trabalho lineares e automatizados, mitigamos erros de triagem e reduzimos o tempo de resposta, permitindo que as equipes técnicas foquem na execução qualificada em vez de organizar dados fragmentados. A padronização é, portanto, o pilar para a manutenção de SLAs agressivos e para a excelência na experiência do parceiro CPLUG.

? Objetivos Estratégicos:

? Agilidade: Reduzir o tempo médio de atendimento através de fluxos automatizados.
? Rastreabilidade: Centralizar o histórico de interações para consultas técnicas precisas.
?️ Qualidade de Dados: Padronizar a entrada de informações lógicas de adquirentes e protocolos SEFAZ.
? Foco Técnico: Eliminar o retrabalho causado por solicitações incompletas ou incorretas.

A disciplina no cumprimento dos processos abaixo é o primeiro requisito para a agilidade operacional. Acompanhe a lógica de criação e gestão de demandas.

2. Abertura de Demandas: O Ticket de Origem

No ambiente Octadesk, as demandas de PPI seguem a arquitetura de "ticket derivado" (ou ticket dentro de ticket). É imperativo compreender que uma solicitação técnica de liberação não deve ser iniciada do zero, mas sim vinculada a um atendimento de Suporte, Implementação ou uma demanda de OPS já existente. Isso garante que o analista de PPI tenha acesso imediato ao contexto do cliente.

Para originar a demanda, siga este protocolo:

Acesse o ticket principal (origem) no qual a necessidade foi identificada.
No canto superior direito da tela de atendimento, localize e clique no ícone de três pontinhos (Mais ações).
Selecione a opção específica: "Criar ticket a partir deste".

Por que isso importa? Esta conexão é vital para a governança de dados. Sem o vínculo com o ticket de origem, perdemos a trilha de auditoria e forçamos o time de PPI a buscar informações em diferentes silos, gerando um gargalo desnecessário na operação.

3. Classificação e Inteligência: Ações Automáticas

A Octadesk substitui as antigas macros pelas Ações Automáticas. Estas são motores lógicos que configuram instantaneamente o ticket, alterando o título para o padrão da categoria e habilitando os campos obrigatórios no formulário lateral.

Para aplicar a inteligência correta à demanda:

No ticket recém-criado, localize o campo "Aplicar ações automáticas".
Utilize palavras-chave como "TEF", "PIX" ou "SEFAZ" para filtrar as opções.
Atenção técnica: Identifique a ação pelo seu título em negrito (ex: Primeira solicitação de TEF) e confirme a descrição logo abaixo para garantir a escolha correta.

Abaixo, os principais fluxos operados via Ação Automática:

Tipo de Solicitação	Impacto da Automação
TEF / PIX	Padroniza o título e abre campos para dados lógicos (ID, Secret, Chaves).
SmartPOS	Habilita o formulário para liberação de APPs em dispositivos Android/POS.
Liberação SEFAZ (SC/PR)	Configura os campos técnicos exigidos pelos protocolos fiscais de Santa Catarina ou Paraná.

4. Preenchimento Qualificado e Lógica de Dados

A precisão no preenchimento do formulário lateral é o divisor de águas para a eficiência. Informações incompletas ou errôneas são classificadas como desperdício de processo (rework), pois consomem a capacidade produtiva do time de PPI apenas para devolver o ticket ao solicitante.

Instruções de Preenchimento Crítico:

Campos Obrigatórios (*): O sistema impede o envio se estes campos estiverem vazios.
Lógica de Adquirentes (Ex: Getnet): Ao encontrar o botão "+ Adicionar", selecione a adquirente. IMPORTANTE: Após selecionar (ex: Getnet), você deve clicar manualmente nos campos exibidos (como "Código do Estabelecimento" e "Terminal Lógico") para que as caixas de texto de preenchimento apareçam no formulário.
Dados Lógicos e Pix: Para solicitações de Pix, certifique-se de preencher todos os campos (Client ID, Secret, Tipo de Chave) conforme o retorno do banco/adquirente.
Integridade do Campo Descrição: O campo central de "Descrição" é preenchido automaticamente pela ação automática. Não edite este conteúdo. O foco total do colaborador deve ser o preenchimento dos campos estruturados no formulário lateral.

Impacto no SLA: O time de PPI não executará demandas com dados faltantes. A conformidade no preenchimento é o que garante que a solicitação flua diretamente para a execução técnica, sem interrupções.

5. Protocolo de Envio e Gestão de Comunicação Interna

Uma vez que o formulário está devidamente preenchido, o ticket deve ser enviado com o status "Em Andamento". Este estado é o gatilho que posiciona a demanda na fila de execução visualizada pelo painel do time de PPI.

Diferenciação de Canais de Comunicação:

Resposta Pública: É a comunicação que chega ao e-mail do cliente. Utilize apenas para finalizar o processo ou informar dados que o cliente final deva obrigatoriamente possuir.
Anotação Interna: É o canal soberano para a comunicação técnica entre Suporte/OPS/Implementação e PPI. Use sempre o "@" para marcar o analista responsável.

Boas Práticas de Segurança: O uso da anotação interna protege dados sensíveis (como chaves lógicas) e evita ruídos na experiência do cliente, mantendo o "backstage" técnico invisível para quem está na ponta.

6. Central de Dúvidas Frequentes (FAQ)

Como visualizo meus tickets sem o antigo painel Kanban?

A Octadesk utiliza Listas Personalizadas. No menu lateral de tickets, você encontrará pastas organizadas para acompanhar o status de cada demanda. Caso ainda não esteja familiarizado com as listas criadas, utilize a opção "Seus tickets em aberto" para monitorar o progresso das suas solicitações.

O que fazer se a Ação Automática não trouxer os campos que eu esperava?

Verifique se você selecionou a ação correta (ex: solicitou SEFAZ SC quando era PR). Se o erro persistir, não tente improvisar no campo de descrição; reporte a falha ao time de PPI para que a regra lógica da ação seja ajustada, prevenindo o erro para toda a companhia.

Como sei se o time de PPI precisa de mais informações?

Fique atento às notificações do Octadesk. Sempre que houver uma dúvida, o time de PPI utilizará a Anotação Interna marcando o seu usuário. O preenchimento correto de primeira reduz em 90% a necessidade deste contato.

7. Conclusão e Próximos Passos

A transição para a Octadesk representa um marco na maturidade operacional da ConnectPlug. Ao centralizar as demandas de PPI (TEF, PIX, SmartPOS e SEFAZ) sob uma estrutura de dados rígida, eliminamos a incerteza e potencializamos a velocidade de entrega para nossos clientes.

Cada colaborador é um guardião da qualidade dos dados. O comprometimento com o preenchimento qualificado e o uso correto das anotações internas são fundamentais para que o time de PPI opere em sua capacidade máxima. Caso identifique oportunidades de melhoria nas Ações Automáticas, não hesite em reportar.