BOAS PRÁTICAS - AGENDAMENTOS PARA TIME IO Objetivo do artigo seria orientar e estabelecer boas práticas para o time de SUPORTE nas demandas de agendamentos para o time de IMPLEMENTAÇÃO. 1. Cenários que exigem um agendamento: Abaixo alistamos as demandas que se forem solicitadas por clientes via chat ao time de SUPORTE, devem ser feitos agendamentos com o analista do time de IMPLEMENTAÇÃO responsável no mês vigente pelos agendamentos oriundos do time de SUPORTE: Configuração de Etiqueta Configuração de Balança Configuração de Catraca Configuração de TOTEM Integrações Delivery do "ZERO" - ou seja, se for apenas uma ativação não precisa de agendamento, mas se for necessário ensinar o cliente a usar e/ou configurar loja (DD) é cabível de agendamento. NECESSÁRIO enviar solicitações (liberação iFood v2, por exemplo) e/ou passar instruções de chaves de integração ao cliente antes de agendar Integração TAPP do "ZERO" Treinamento completo sobre algum módulo - Estoque, Financeiro, Relatório, PDV, BI e etc. Fidelidade - sendo NECESSÁRIO solicitar os dados e enviar aos responsáveis por e-mail, após retorno, anexar no Ticket 2. Cenários que não exigem um agendamento: Abaixo alistamos as demandas que se forem solicitadas por clientes via chat ao time de SUPORTE, devem ser tratadas pelo time de SUPORTE durante o atendimento inicial: Configuração de SAT Configuração de IMPRESSORA Tentativa de instalação/configuração de Equipamentos NÃO HOMOLOGADOS Configuração de Aplicativos TEF Dúvidas específicas sobre conteúdos já apresentados em treinamentos Ativação de Integrações Clientes com equipamentos e/ou função do sistema com BUG que precisam ser analisados e tratados 3. Orientações para realização de um agendamento: Após validar se o caso sendo tratado via time de SUPORTE se encaixa nas necessidades de um agendamento, os pontos abaixo devem ser utilizados como filtros para que o agendamento seja efetivo: Mensalmente existe uma escala, onde um analista do time de IMPLEMENTAÇÃO é designado para receber os agendamentos, consulte o gestor do time de SUPORTE para ter acesso ao link de agendamento Consultar e analisar o cliente em questão via Admin/Com, detalhes abaixo devem ser considerados com atenção: Cliente com conta bloqueada: Acionar time GR para coletar dados e verificar detalhes do caso Cliente ainda em Onboarding: Direcionar ao time de GR para que seja feito agendamento com time de IMPLEMENTAÇÃO Validar se o cliente não pertence a carteira de clientes atendidos pelo time de Franchise e validar as orientações para tratativas necessárias. Acesse estes artigos para esclarecer mais dúvidas relacionadas a franquias - Clique aqui!! Verificar junto ao cliente de maneira detalhada, as necessidades e pontos que serão tratados no agendamento (quanto mais informações forem descritas, mais assertivo será o agendamento) Se o agendamento se referir a equipamentos, levantar dados relacionados ao equipamento (fabricante, modelo, se trata-se de equipamento homologado ou não) Coletar dados completos do cliente que receberá o agendamento (nome, telefone) Informar o cliente e frisar que o agendamento terá o tempo de 01hr30min e informar a tolerância de 15 minutos de atraso. 4. Exemplos de cenários e tratativas: Abaixo serão exemplificados alguns cenários e tratativas, com base nas orientações já expostas neste artigo: Cenário 1: Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento. Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, não está em Onboarding e não é de Franchise) Cliente: Dúvidas gerais. Atendente: Em qual parte do sistema gostaria do treinamento? Financeiro, Estoque, PDV, Etc. Cliente: Seria financeiro Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico? Cliente: Seria completo. Atendente: Já viu nosso Webinar? Vou te passar o link. (dependendo do cliente e cenário, o Webinar cumpra a função do agendamento, mas se for necessário, o agendamento pode ser feito) Cenário 2: Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento. Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, mas está em Onboarding e não é de Franchise) Cliente: Seria financeiro Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico? Cliente: Seria completo. Atendente: Verifiquei aqui, e você ainda está em nosso processo de Onboarding. Temos um time que cuida deste tipo de agendamento, encaminharei seu contato para esse time e eles agendarão seu treinamento. Cenário 3: Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento. Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, não está em Onboarding, mas é do time de Franchise) Cliente: Seria financeiro Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico? Cliente: Seria completo. Atendente: Verifiquei aqui, e você é uma filial da Franquia X, correto? Encaminharei seu contato para o time de Franquias e eles agendarão seu treinamento.