TRATATIVA DE ERROS

TRATATIVA DE ERROS

• GSURF - DICAS E TRATATIVAS
• COLETA DE EVIDÊNCIAS
• RETORNO DE ERRO: DADOS LÓGICOS - SOLICITAÇÕES TEF
• RETORNO DE ERRO: FALHA NAS CREDENCIAIS - SOLICITAÇÕES PIX
• RETORNO DE ERRO: CNPJ EXISTENTE NA FISERV - SOLICITAÇÕES TEF

GSURF - DICAS E TRATATIVAS

Existem cenários com restrições de permissões (firewall e/ou políticas de usuários com restrições de acesso) que podem resultar em erros durante o processo de instalação e/ou utilização do módulo TEF/PIX.

Objetivo deste artigo é fornecer base para algumas tratativas destes cenários e fornecer dados para acionamento de suporte do time GSURF.

---

1. Boas práticas:

O cenário ideal para utilização do GSURF LISTNER - Serviço de VPN necessário para utilização do módulo de TEF deverá ser validado com as boas práticas descritas abaixo:

• Verificação de Requisitos sem apresentação de erros

• Perfil Administrador do Sistema Operacional (não de nosso ERP)

• Firewalls desabilitados

---

2. Cenários de erros:

• • Execução do VERIFICADOR DE REQUISITOS - GSURF - Veja o print abaixo:

•  

  • No print acima são exibidos o status OK em verde, se forem apresentados erros em vermelho parecidos com os alistados abaixo:

    • • • Erros relacionados a coleta FINGERPRINT

        • Erros de comunicação relacionados a DNS / CDP / UDP / TCP

        • Erros relacionados a comunicação com GSURF

  • Políticas de segurança e restrições de firewall: Se nosso cliente possuir politicas de segurança de usuários e/ou restrições de firewall, isso pode ocasionar erros de comunicação com SITEF e/ou GSURF

---

3. Verificações relacionadas a permissão de acesso GSURF

• Permissão total de gravação e leitura da pasta CLISITEF

• Porta TCP 4096 liberada e não sendo utilizada por outro sistema de VPN:

  • • Para validar a liberação da porta acima, utilize o aplicativo TCP VIEW - Clique aqui para realizar o download!

• Print acima demonstra a utilização do TCP VIEW:

  • No campo de pesquise, insira a porta 4096, o cenário ideal é que nenhum aplicativo e/ou serviço esteja utilizando esta porta, o resultado da pesquisa não pode retornar nenhum resultado

• Se nosso cliente possuir POLÍTICAS DE SEGURANÇA o time de TI de nosso cliente deverá validar as seguintes liberações:

  • • Endereço IP e Máscara de Sub-rede:

      • Endereço IP: 18.231.194.64

      • Máscara de sub-rede: /26 (Isso significa que o intervalo de IPs vai de 18.231.194.64 a 18.231.194.127)

    • Portas de Liberação TCP:

      • • 4096

        • 443

        • 55844

        • 55845

    • Portas de Liberação UDP:

      • • 18.231.194/26 443

        • DNS Local 53 UDP (consultas em gsurfnet.com)

    • Permissões de Usuário Instalação:

      • • Usuário que realiza a instalação do GSURF LISTNER e instalação da TEF no terminal precisa ser de perfil ADMINISTRADOR (do sistema operacional e não de nosso ERP)

    • Permissões de Usuário OPERADOR PDV:

      • • Usuário com permissão de validação FINGERPRINT

    • Serviço GSURF LISTNER utiliza metodologia TLS

---

4. Acionamento time GSURF

• As verificações e orientações ao cliente acima, devem ser realizadas nos cenários de erro pelo analista que realiza a instalação do módulo de TEF.

• Em alguns cenários de erro de comunicação com SITEF, o time de SUPORTE SITEF pode sinalizar a necessidade de verificações adicionais pelo time de SUPORTE GSURF, neste caso o analista deverá acionar o time GSURF pelos contatos abaixo:

  • • Time SUPORTE GSURF: Telefones: (48) 3254-8700 / (48) 3181-0033

COLETA DE EVIDÊNCIAS

No cenário de erros de transações, após validação do time de PPI, pode ser necessário abertura de chamado junto a SITEF ou outras tratativas internas.

Quando houver esta necessidade, será obrigatório o envio para email: nlogicos@cplug.com.br o respectivo caso, alistamos abaixo informações obrigatórias que devem constar neste email:

• Dados do Cliente:

  • • SCHEMA

    • CNPJ

    • Razão Social

    • Equipamentos utilizados:

      • • Modelo do PINPAD

    • Versão do PDV/TOTEM

---

• Identificação da Adquirente:

---

• Tipo da Transação:

  • • Inserção

    • Aproximação Cartão

    • Bandeira do Cartão

    • Aproximação Smartphone: Atenção aos dados abaixo:

      • • Modelo Iphone ou Android

• Qual aplicativo utilizado:

  • • ApplePay

    • GooglePay

    • AndroidPay

• Qual Banco utilizado?

• 04 primeiros números do cartão que foi utilizado na transação:

  • Estes números (também identificados com BIN) são obrigatórios para que a FISERV possa ter acesso detalhado a transação.

• É realizado debito e estorno de maneira automática no respectivo banco ou cartão do cliente final?

• Dados da Transação:

  • • Data e Hora da transação

    • Valor da Transação

    • Se cliente utilizar mais de um PDV/TOTEM, qual PDV/TOTEM origem da transação

• Evidências do Erro

  • • Vídeo do erro, mostrando tentativa e erro

    • DMP do respectivo PDV/TOTEM - Arquivo dentro da pasta CLISITEF

    • Se totem enviar LOG

RETORNO DE ERRO: DADOS LÓGICOS - SOLICITAÇÕES TEF

O retorno de dados lógicos inválidos pode se dar pelas seguintes razões:

• Erro de digitação nos dados lógicos

• Dados lógicos não vinculados ao CNPJ do cliente em questão

• Dados lógicos expirados ou ainda não validados pela adquirente

Tratativas de solução:

• Compartilhar com cliente o print enviado no retorno de erro

• Orientar o cliente a acionar a adquirente e solicitar novos dados lógicos ou a confirmação da liberação dos mesmos dados lógicos, para o respectivo CNPJ: ATENÇÃO PARA CENÁRIO MULTI-EMPRESA é comum haver divergência entre dados lógicos e CNPJs das filiais.

• Obrigatório coletar a evidencia desta tratativa entre cliente e adquirente: um PRINT que conste os dados do cliente (CNPJ e Razão Social) e dados lógicos informados pela adquirente. O print se faz necessário para eliminar a possibilidade de erros de digitação.

• Responda no ticket em questão as informações acima, principalmente com o PRINT como evidência.

• Observação importante: Nenhum analista da CPLUG tem autonomia para acionar uma adquirente e validar dados lógicos de qualquer cliente. Tratam-se de dados sensíveis e de responsabilidade total entre cliente e adquirente.

RETORNO DE ERRO: FALHA NAS CREDENCIAIS - SOLICITAÇÕES PIX

O retorno de falha nas credenciais pode se dar pelas seguintes razões:

• Falta de vínculo com respectivo Bankline ou portal do respectivo banco:

  • Cenários onde existe mais de uma chave pix cadastrada, alguns bancos exigem vínculo com a chave pix correta

• Erro de digitação das credenciais:

  • Em casos de credenciais com CLIENT ID e CLIENT SECRET a possibilidade de erro de digitação é grande

Tratativas de solução:

• Compartilhar com cliente o print enviado no retorno de erro

• Validar com cliente processo de vínculo com Bankline ou portal do respectivo banco. Utilize os artigos desta seção para consulta - Clique aqui!

• Obrigatório coletar a evidencia do vínculo com Bankline ou portal do respectivo banco: um PRINT que conste as respectivas credenciais. O print se faz necessário para eliminar a possibilidade de erros de digitação.

• Orientar o cliente a acionar o banco e solicitar novas credenciais ou a confirmação da liberação das mesmas credenciais.

• Obrigatório coletar a evidencia desta tratativa entre cliente e banco: um PRINT que conste os dados do cliente (CNPJ e Razão Social) e credenciais informadas pelo banco. O print se faz necessário para eliminar a possibilidade de erros de digitação.

• Responda o ticket com as informações acima, principalmente com o PRINT como evidência.

• Observação importante: Nenhum analista da CPLUG tem autonomia para acionar um banco e validar credenciais de qualquer cliente. Tratam-se de dados sensíveis e de responsabilidade total entre cliente e banco.

RETORNO DE ERRO: CNPJ EXISTENTE NA FISERV - SOLICITAÇÕES TEF

Informações importantes sobre o erro de CNPJ EXISTENTE NA FISERV:

• Cenário onde o respectivo cliente já utilizava outra Software House ou Integradora de TEF pela FISERV (utilizando SITEF EXPRESS, SkyTef ou outra integradora que utilize a base ou serviços vinculados a FISERV)

• O credenciamento na base de dados da CPLUG via SITEF EXPRESS de um cliente no perfil acima só é possivel se forem atendidas uma das alternativas abaixo:

  • Exclusão completa do cadastro: Opção mais indicada e de menor complexidade

  • Duplicação de CNPJ feita pelo time FISERV: Importante destacar que a duplicação a solicitação junto a FISERV, deve ser feita entre CPLUG e FISERV. Veja detalhes abaixo, de como o cliente deve solicitar isso para CPLUG.
    
    

---

Tratativas de solução:

1. Exclusão completa de cadastro:

1.1 Antiga Software House ou Integradora precisa EXCLUIR COMPLETAMENTE cadastro na FISERV/SITEF EXPRESS/SKYTEF, após exclusão é necessário reiniciar módulo GERPDV no respectivo ambiente FISERV/SITEF EXPRESS/SKYTEF.

1.2 Evidência que formalize e confirme a exclusão: um print de um email que conste dados do cliente (CNPJ e Razão Social, Dados da antiga Software House ou Integradora e confirme a EXCLUSÃO do cadastro e reset do módulo GERPDV.

1.3 Obrigatório que o analista envie um print deste email em resposta ao retorno de erro.

1.4 SLA desta solicitação dependerá de atuação time Nlógicos e  time FISERV: não deve ser informado o prazo de 24 horas úteis, o time NLOGICOS retornará assim que finalizada a ocorrência.

2. Duplicação de Cadastro na FISERV:

2.1 Caso a antiga Software House ou Integradora não forneça a evidência acima ou dificulte o processo: O cliente deve enviar para o analista que esta tratando a solicitação) no seguinte padrão:

• • • Titulo do email: Solicitação de Migração de Parceiro - FISERV

    • Corpo do email:

      • • Dados da Empresa: CNPJ e Razão social

        • Formalizo o interesse de migrar de parceiro, passarei a utilizar a CONNECT PLUG como integradora na FISERV e desejo que meu cadastro seja duplicado no ambiente FISERV, para que a ConnectPlug possa me credenciar como seu cliente, em sua base de dados na FISERV.

    • 2.2 Obrigatório que o analista envie um print deste email em resposta ao retorno de erro, no respectivo ticket,

    • 2.3 SLA desta solicitação dependerá de atuação time Nlógicos e  time FISERV: não deve ser informado o prazo de 24 horas úteis, o time NLOGICOS retornará assim que finalizada a ocorrência.