TRATATIVA DE ERROS
TRATATIVA DE ERROS

GSURF - DICAS E TRATATIVAS
Existem cenários com restrições de permissões (firewall e/ou políticas de usuários com restrições de acesso) que podem resultar em erros durante o processo de instalação e/ou utilização do módulo TEF/PIX.
Objetivo deste artigo é fornecer base para algumas tratativas destes cenários e fornecer dados para acionamento de suporte do time GSURF.
1. Boas práticas:
O cenário ideal para utilização do GSURF LISTNER - Serviço de VPN necessário para utilização do módulo de TEF deverá ser validado com as boas práticas descritas abaixo:
Verificação de Requisitos sem apresentação de erros
Perfil Administrador do Sistema Operacional (não de nosso ERP)
Firewalls desabilitados
2. Cenários de erros:
Execução do VERIFICADOR DE REQUISITOS - GSURF - Veja o print abaixo:
 
No print acima são exibidos o status OK em verde, se forem apresentados erros em vermelho parecidos com os alistados abaixo:
Erros relacionados a coleta FINGERPRINT
Erros de comunicação relacionados a DNS / CDP / UDP / TCP
Erros relacionados a comunicação com GSURF
Políticas de segurança e restrições de firewall: Se nosso cliente possuir politicas de segurança de usuários e/ou restrições de firewall, isso pode ocasionar erros de comunicação com SITEF e/ou GSURF
3. Verificações relacionadas a permissão de acesso GSURF
Permissão total de gravação e leitura da pasta CLISITEF
Porta TCP 4096 liberada e não sendo utilizada por outro sistema de VPN:
Para validar a liberação da porta acima, utilize o aplicativo TCP VIEW - Clique aqui para realizar o download!
Print acima demonstra a utilização do TCP VIEW:
No campo de pesquise, insira a porta 4096, o cenário ideal é que nenhum aplicativo e/ou serviço esteja utilizando esta porta, o resultado da pesquisa não pode retornar nenhum resultado
Se nosso cliente possuir POLÍTICAS DE SEGURANÇA o time de TI de nosso cliente deverá validar as seguintes liberações:
Endereço IP e Máscara de Sub-rede:
Endereço IP: 18.231.194.64
Máscara de sub-rede: /26 (Isso significa que o intervalo de IPs vai de 18.231.194.64 a 18.231.194.127)
Portas de Liberação TCP:
4096
443
55844
55845
Portas de Liberação UDP:
18.231.194/26 443
DNS Local 53 UDP (consultas em gsurfnet.com)
Permissões de Usuário Instalação:
Usuário que realiza a instalação do GSURF LISTNER e instalação da TEF no terminal precisa ser de perfil ADMINISTRADOR (do sistema operacional e não de nosso ERP)
Permissões de Usuário OPERADOR PDV:
Usuário com permissão de validação FINGERPRINT
Serviço GSURF LISTNER utiliza metodologia TLS
4. Acionamento time GSURF
As verificações e orientações ao cliente acima, devem ser realizadas nos cenários de erro pelo analista que realiza a instalação do módulo de TEF.
Em alguns cenários de erro de comunicação com SITEF, o time de SUPORTE SITEF pode sinalizar a necessidade de verificações adicionais pelo time de SUPORTE GSURF, neste caso o analista deverá acionar o time GSURF pelos contatos abaixo:
Time SUPORTE GSURF: Telefones: (48) 3254-8700 / (48) 3181-0033

COLETA DE EVIDÊNCIAS
No cenário de erros de transações, após validação do time de PPI, pode ser necessário abertura de chamado junto a SITEF ou outras tratativas internas.
Quando houver esta necessidade, será obrigatório a abertura de ticket relacionado ao respectivo caso, alistamos abaixo informações obrigatórias que devem constar neste chamado:
Dados do Cliente:
SCHEMA
CNPJ
Razão Social
Equipamentos utilizados:
Modelo do PINPAD
Versão do PDV/TOTEM
Identificação da Adquirente:
Tipo da Transação:
Inserção
Aproximação Cartão
Bandeira do Cartão
Aproximação Smartphone: Atenção aos dados abaixo:
Modelo Iphone ou Android
Qual aplicativo utilizado:
ApplePay
GooglePay
AndroidPay
Qual Banco utilizado?
04 primeiros números do cartão que foi utilizado na transação: 
Estes números (também identificados com BIN) são obrigatórios para que a FISERV possa ter acesso detalhado a transação.
É realizado debito e estorno de maneira automática no respectivo banco ou cartão do cliente final?
Dados da Transação:
Data e Hora da transação
Valor da Transação
Se cliente utilizar mais de um PDV/TOTEM, qual PDV/TOTEM origem da transação
Evidências do Erro
Vídeo do erro, mostrando tentativa e erro
DMP do respectivo PDV/TOTEM - Arquivo dentro da pasta CLISITEF
Se totem enviar LOG

RETORNO DE ERRO: DADOS LÓGICOS - SOLICITAÇÕES TEF
O retorno de dados lógicos inválidos pode se dar pelas seguintes razões:
Erro de digitação nos dados lógicos
Dados lógicos não vinculados ao CNPJ do cliente em questão
Dados lógicos expirados ou ainda não validados pela adquirente
Tratativas de solução:
Compartilhar com cliente o print enviado no retorno de erro
Orientar o cliente a acionar a adquirente e solicitar novos dados lógicos ou a confirmação da liberação dos mesmos dados lógicos, para o respectivo CNPJ: ATENÇÃO PARA CENÁRIO MULTI-EMPRESA é comum haver divergência entre dados lógicos e CNPJs das filiais.
Obrigatório coletar a evidencia desta tratativa entre cliente e adquirente: um PRINT que conste os dados do cliente (CNPJ e Razão Social) e dados lógicos informados pela adquirente. O print se faz necessário para eliminar a possibilidade de erros de digitação.
Responda no ticket em questão as informações acima, principalmente com o PRINT como evidência.
Observação importante: Nenhum analista da CPLUG tem autonomia para acionar uma adquirente e validar dados lógicos de qualquer cliente. Tratam-se de dados sensíveis e de responsabilidade total entre cliente e adquirente.

RETORNO DE ERRO: FALHA NAS CREDENCIAIS - SOLICITAÇÕES PIX
O retorno de falha nas credenciais pode se dar pelas seguintes razões:
Falta de vínculo com respectivo Bankline ou portal do respectivo banco:
Cenários onde existe mais de uma chave pix cadastrada, alguns bancos exigem vínculo com a chave pix correta
Erro de digitação das credenciais:
Em casos de credenciais com CLIENT ID e CLIENT SECRET a possibilidade de erro de digitação é grande
Tratativas de solução:
Compartilhar com cliente o print enviado no retorno de erro
Validar com cliente processo de vínculo com Bankline ou portal do respectivo banco. Utilize os artigos desta seção para consulta - Clique aqui!
Obrigatório coletar a evidencia do vínculo com Bankline ou portal do respectivo banco: um PRINT que conste as respectivas credenciais. O print se faz necessário para eliminar a possibilidade de erros de digitação.
Orientar o cliente a acionar o banco e solicitar novas credenciais ou a confirmação da liberação das mesmas credenciais.
Obrigatório coletar a evidencia desta tratativa entre cliente e banco: um PRINT que conste os dados do cliente (CNPJ e Razão Social) e credenciais informadas pelo banco. O print se faz necessário para eliminar a possibilidade de erros de digitação.
Responda o ticket com as informações acima, principalmente com o PRINT como evidência.
Observação importante: Nenhum analista da CPLUG tem autonomia para acionar um banco e validar credenciais de qualquer cliente. Tratam-se de dados sensíveis e de responsabilidade total entre cliente e banco.

RETORNO DE ERRO: CNPJ EXISTENTE NA FISERV - SOLICITAÇÕES TEF
Informações importantes sobre o erro de CNPJ EXISTENTE NA FISERV:
Cenário onde o respectivo cliente já utilizava outra Software House ou Integradora de TEF pela FISERV (utilizando SITEF EXPRESS, SkyTef ou outra integradora que utilize a base ou serviços vinculados a FISERV)
O credenciamento na base de dados da CPLUG via SITEF EXPRESS de um cliente no perfil acima só é possivel se forem atendidas uma das alternativas abaixo:
Exclusão completa do cadastro: Opção mais indicada e de menor complexidade
Duplicação de CNPJ feita pelo time FISERV: Importante destacar que a duplicação a solicitação junto a FISERV, deve ser feita entre CPLUG e FISERV. Veja detalhes abaixo, de como o cliente deve solicitar isso para CPLUG.
Tratativas de solução:
1. Exclusão completa de cadastro:
1.1 Antiga Software House ou Integradora precisa EXCLUIR COMPLETAMENTE cadastro na FISERV/SITEF EXPRESS/SKYTEF, após exclusão é necessário reiniciar módulo GERPDV no respectivo ambiente FISERV/SITEF EXPRESS/SKYTEF.
1.2 Evidência que formalize e confirme a exclusão: um print de um email que conste dados do cliente (CNPJ e Razão Social, Dados da antiga Software House ou Integradora e confirme a EXCLUSÃO do cadastro e reset do módulo GERPDV.
1.3 Obrigatório que o analista envie um print deste email em resposta ao retorno de erro.
1.4 SLA desta solicitação dependerá de atuação time Nlógicos e  time FISERV: não deve ser informado o prazo de 24 horas úteis, o time NLOGICOS retornará assim que finalizada a ocorrência.
2. Duplicação de Cadastro na FISERV:
2.1 Caso a antiga Software House ou Integradora não forneça a evidência acima ou dificulte o processo: O cliente deve enviar para o analista que esta tratando a solicitação) no seguinte padrão:
Titulo do email: Solicitação de Migração de Parceiro - FISERV
Corpo do email:
Dados da Empresa: CNPJ e Razão social
Formalizo o interesse de migrar de parceiro, passarei a utilizar a CONNECT PLUG como integradora na FISERV e desejo que meu cadastro seja duplicado no ambiente FISERV, para que a ConnectPlug possa me credenciar como seu cliente, em sua base de dados na FISERV.
2.2 Obrigatório que o analista envie um print deste email em resposta ao retorno de erro, no respectivo ticket,
2.3 SLA desta solicitação dependerá de atuação time Nlógicos e  time FISERV: não deve ser informado o prazo de 24 horas úteis, o time NLOGICOS retornará assim que finalizada a ocorrência.

RETORNO DE ERRO NO RELATÓRIO DE TRANSAÇÕES - PIX - NEGADA (AH)
O que significa?
O status Negada (AH) indica que a transação Pix não foi autorizada devido a uma inconsistência na configuração ou nas credenciais utilizadas para comunicação com o banco.
Como resolver?
Para solucionar o cenário, valide os seguintes pontos:
Vínculo com o Bankline
Verifique se a conta está corretamente vinculada ao Bankline utilizado para as transações Pix.
Credenciais de acesso
Confirme se as credenciais cadastradas estão corretas:
ID
Secret
Validação das credenciais
Caso as informações estejam incorretas ou tenham sido alteradas, o cliente deverá acionar o suporte. O suporte deverá abrir um ticket para o time de PPI, que será responsável pela atualização das credenciais.
Resolução
Validar o vínculo com o Bankline e conferir as credenciais (ID e Secret) cadastradas para a integração Pix.
Exemplo no relatório
No relatório de transações, o erro será apresentado na coluna Estado Transação como:
Negada (AH)

RETORNO DE ERRO NO RELATÓRIO DE TRANSAÇÕES - PIX - NEGADA (03)
O que significa?
O status Negada (03) indica que a transação Pix não foi concluída. Esse retorno pode ocorrer devido a uma falha na leitura ou no processamento do QR Code, ao tempo excedido para conclusão da transação ou a uma indisponibilidade momentânea do banco.
Como resolver?
Para solucionar o cenário, valide os seguintes pontos:
Leitura do QR Code
Verifique se o QR Code foi apresentado corretamente para leitura e se não houve falha durante o processo.
Tempo da transação
Oriente o cliente a realizar uma nova tentativa, garantindo que o pagamento seja concluído dentro do tempo esperado.
Disponibilidade do banco
Verifique se não há uma indisponibilidade momentânea nos serviços do banco responsável pela transação.
Nova tentativa
Caso o cenário tenha ocorrido de forma pontual, realize uma nova tentativa de pagamento. Se a transação for concluída normalmente, o retorno pode estar relacionado a uma indisponibilidade momentânea ou falha no processamento anterior.
Resolução
Orientar uma nova tentativa de pagamento e validar a leitura do QR Code. Caso o erro persista, verificar a disponibilidade dos serviços do banco e, se necessário, acionar o suporte para análise.
Exemplo no relatório
No relatório de transações, o erro será apresentado na coluna Estado Transação como:
Negada (03)

RETORNO DE ERRO NO RELATÓRIO DE TRANSAÇÕES - PIX - NEGADA ZA
O que significa?
De acordo com a validação da Fiserv (Software Express), o código de retorno Negada(ZA) indica uma falha na validação de segurança na API do banco.
Esta falha de comunicação entre o sistema de pagamentos e a instituição financeira ocorre, geralmente, por dois motivos principais:
Instabilidade Sistêmica: Uma indisponibilidade momentânea nos serviços ou na API do próprio banco.
Falha de Configuração da Chave Pix: Ocorre quando existe um problema, bloqueio ou falta de vinculação correta da chave Pix do cliente junto ao banco. (Esta é a causa mais provável caso outras filiais ou lojas do mesmo cliente estejam transacionando normalmente).
Como resolver?
Quando confirmamos que não se trata de uma instabilidade geral e que as vendas estão ocorrendo normalmente em outros terminais, a ação deve ser direcionada para a configuração bancária do cliente.
O cliente possui três alternativas para solucionar este bloqueio:
Validar o vínculo da Chave Pix: O cliente deve acessar o seu bankline e confirmar se a sua chave Pix está corretamente vinculada à Fiserv (Software Express).
Gerar uma nova Chave Pix: Caso o vínculo anterior esteja corrompido, o cliente deverá gerar uma nova chave Pix no bankline e realizar novamente o processo de vinculação à Fiserv, conforme mencionado acima.
Contatar o Suporte Bancário: Se as validações anteriores não surtirem efeito, o cliente deverá entrar em contato direto com o suporte técnico do seu banco para verificar o motivo da recusa "ZA" (Falha de segurança na API).
Exemplo no relatório:
No painel de Relatórios do SiTef, as tentativas de pagamento via Pix apresentam o status final de Negada(ZA) na coluna correspondente, impedindo a conclusão das vendas.
Negada (ZA)

TRANSAÇÕES SIMULTÂNEAS EM MAIS DE UM COMPUTADOR: ERRO “SEM COMUNICAÇÃO COM O SITEF” OU TRANSAÇÃO DE UM CAIXA INTERFERINDO NA DO OUTRO
O que aconteceu?
A mensagem "sem comunicação com o SiTef" é exibida em um dos caixas. A transação de um caixa "roubou" a do outro (o segundo pagamento iniciado sobrescreve a tela que estava em andamento no primeiro).
É possível transacionar em mais de um computador ao mesmo tempo?
Sim. O sistema CPlug permite transações Pix e TEF simultâneas em quantos computadores o estabelecimento tiver. Esse erro não é uma limitação do sistema.
Causa
O problema acontece quando dois ou mais computadores estão instalados com o mesmo Ponto de Captura. O Ponto de Captura é o código que identifica cada computador perante o SiTef. Quando dois computadores usam o mesmo código, o SiTef entende que as duas transações vêm do mesmo terminal e, ao receber a segunda, interrompe a primeira.
Como identificar
Para confirmar se esse é o problema, é necessário comparar a quantidade de computadores da loja com os terminais que estão transacionando.
Acesse o relatório de transações do SiTef: Verifique as últimas operações realizadas.
Avalie o número de terminais: Compare o número de computadores físicos que o cliente possui com o número de terminais distintos que aparecem transacionando no relatório. (Exemplo: Se o cliente tem 3 computadores, mas no relatório apenas aparecem 2 "Pontos de Captura" realizando vendas, sabemos que um computador está "roubando" o terminal do outro e usando um código duplicado).
No print abaixo, vemos onde é possível identificar no relatório de transações da SiTef quais são os terminais que estão transacionando:
Para identificar qual o "Ponto de Captura" (Terminal) exato de cada venda, você pode clicar nos detalhes da transação. O print a seguir mostra um exemplo de como identificar o código do Ponto de Captura (PDV) utilizado em uma transação específica:
Como resolver
Depois de ter identificado quantos computadores o cliente tem e validado que o problema é de fato a duplicação do Ponto de Captura (através da análise do relatório do SiTef), você deve reconfigurar cada computador.
No computador que está com o Ponto de Captura duplicado:
Acesse Operações TEF > Instalação, comparando o campo Ponto de Captura com os dos demais computadores do estabelecimento.
Clique em Desinstalar.
Refaça a instalação do TEF colocando no Ponto de Captura um código diferente dos demais computadores do estabelecimento. (Exemplo: Caixa 1 com 00000010; Caixa 2 com 00000011; Caixa 3 com 00000012).
Após efetuar a reconfiguração, faça uma transação de teste em cada computador e confirme no relatório do SiTef que cada caixa tem o seu Ponto de Captura individualizado.
Importante: Em toda instalação de TEF, cada computador deve ter o seu próprio Ponto de Captura. Ao adicionar um novo computador à loja, anote e instale em um número novo antes de colocar a loja para operar.