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CORE - IMPLEMENTAÇÃO E ONBOARDING

Utilizamos o termo CORE para se referir ao processo de implementação e onboarding, inclui-se todos treinamentos, instalações e configurações necessárias para a boa experiência dentro do plano contratado pelo cliente.
Este artigo abordará orientações relacionadas ao ticket, uso de macros e tratativas junto ao cliente.
  • Ticket de implementação e onboarding
A partir de uma API um ticket na plataforma MOVIDESK é criado automaticamente após a confirmação de pagamento de um novo cliente. Departamento de gestão de relacionamento - GR, inicia tratativa de agendamento entre novo cliente e time de implementação e onboarding - IO.
Este ticket conterá todas ações, agendamentos e ocorrências deste cliente, por padrão deverá ser encerrado apenas no final do onboarding.
  • 1ºCore - Agendamento pelo time de GR
Time de GR utiliza macro: GR - Confirmação de agendamento - Ação pública

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  • 1ºCore - Atuação time IO
Analista realiza o primeiro contato com cliente, preferivelmente por meio de uma ligação telefônica convencional.
A realização dos Core's poderá ser feita via ligação telefônica ou via vídeo conferência pela plataforma GOOGLE MEET, método deverá respeitar decisão do cliente, quando feito via GOOGLE MEET, analista deverá sempre manter chamada com vídeo habilitado.
Por padrão a ferramenta de acesso remoto será o TEAM VIEWER.
    • Importante confirmar junto ao cliente no início do agendamento o horário estipulado para o compromisso.
Por padrão toda implementação deverá ter pelo menos 02 Agendamentos, no fim de cada agendamento deverá ser oficializado junto ao cliente o próximo agendamento. Descrevendo algumas exceções e cenários exclusivos:
    • Cenários onde o cliente possui um plano básico e/ou tenha experiência em nossas soluções o 2ºCore poderá ser realizado de maneira breve e dinâmica, confirmando apenas a utilização e certificando-se que o cliente tenha uma boa usabilidade.
    • Agendamentos individuais ou encaixes feitos pelo time de GR são isentos desta regra de 02 agendamentos mínimos, mas devem respeitar as regras e premissas de agendamentos
O ticket permanecerá aberto até a finalização do onboarding.
  • Sem contato para Core
Temos a tolerância de 15 minutos em todos agendamentos, não havendo contato com cliente nos primeiros 05 minutos, o analista deverá sinalizar no grupo SLACK: sem_contato_agendamento, seguindo o padrão:
    • SCHEMA
    • Razão Social
    • Nome do cliente
    • Telefone
    • Horário do agendamento
Dentro dos 15 minutos de tolerância o analista seguirá nas tentativas de contato. Não tendo sucesso e/ou retorno do time de GR, é obrigatório a rotina a seguir:

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    • Aplicar no ticket a macro: IO - Sem contato core - Ação pública

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  • Cancelamento de Agendamento - Time de GR
Quando solicitado pelo cliente o time de GR pode cancelar um agendamento, utilizando a macro: GR - Agendamento cancelado - Ação pública

Olá, nome do cliente !

 

Conforme informado este agendamento foi cancelado.

 

Estaremos mantendo contato para que seja reagendado para o melhor dia e horário disponível.

 

Qualquer dúvida, estamos à disposição.

Abraços, 

 

Analista GR - Gestão de Relacionamento


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Informações destacadas em vermelho devem ser ajustadas a cada novo ticket
  • Finalização de Agendamento
Ao fim do agendamento deverá seguir a seguinte rotina:
    • Acordar com cliente tópicos que serão abordados no próximo agendamento
    • Definir data e horário
    • Aplicar macro: IO - Finalização de agendamento - Ação pública

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    •  Aplicar macro: IO - Novo agendamento core - Ação pública
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  • Finalização de Onboarding
Seguindo o padrão de pelo menos 02 agendamentos, quando são abordados todos tópicos básicos que constam no plano do cliente ou por determinação do cliente, a partir do 2º Agendamento podemos finalizar o processo de implementação com a seguinte rotina:
    • Confirmar junto ao cliente os tópicos, informar o canal de atendimento via chat para futuras dúvidas e formalizar finalização de onboarding junto ao cliente.
    • Utilizar macro:  IO - Finalização de Onboarding - Ação Pública
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    • Ticket deverá ser finalizado
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