BOAS PRÁTICAS - AGENDAMENTOS PARA TIME IO

Objetivo do artigo seria orientar e estabelecer boas práticas para o time de SUPORTE nas demandas de agendamentos para o time de IMPLEMENTAÇÃO.

1. Cenários que exigem um agendamento:

Abaixo alistamos as demandas que se forem solicitadas por clientes via chat ao time de SUPORTE, devem ser feitos agendamentos com o analista do time de IMPLEMENTAÇÃO responsável no mês vigente pelos agendamentos oriundos do time de SUPORTE:

- - Configuração de Etiqueta
  - Configuração de Balança
  - Configuração de Catraca
  - Configuração de TOTEM
  - Integrações Delivery do "ZERO" - ou seja, se for apenas uma ativação não precisa de agendamento, mas se for necessário ensinar o cliente a usar e/ou configurar loja (DD) é cabível de agendamento. NECESSÁRIO enviar solicitações (liberação iFood v2, por exemplo) e/ou passar instruções de chaves de integração ao cliente antes de agendar
  - Integração TAPP do "ZERO"
  - Treinamento completo sobre algum módulo - Estoque, Financeiro, Relatório, PDV, BI e etc.
  - Fidelidade - sendo NECESSÁRIO solicitar os dados e enviar aos responsáveis por e-mail, após retorno, anexar no Ticket

2. Cenários que não exigem um agendamento:

Abaixo alistamos as demandas que se forem solicitadas por clientes via chat ao time de SUPORTE, devem ser tratadas pelo time de SUPORTE durante o atendimento inicial:

- - Configuração de SAT
  - Configuração de IMPRESSORA
  - Tentativa de instalação/configuração de Equipamentos NÃO HOMOLOGADOS
  - Configuração de Aplicativos
  - TEF
  - Dúvidas específicas sobre conteúdos já apresentados em treinamentos
  - Ativação de Integrações
  - Clientes com equipamentos e/ou função do sistema com BUG que precisam ser analisados e tratados

3. Orientações para realização de um agendamento:

Após validar se o caso sendo tratado via time de SUPORTE se encaixa nas necessidades de um agendamento, os pontos abaixo devem ser utilizados como filtros para que o agendamento seja efetivo:

- - Mensalmente existe uma escala, onde um analista do time de IMPLEMENTAÇÃO é designado para receber os agendamentos, consulte o gestor do time de SUPORTE para ter acesso ao link de agendamento
  - Consultar e analisar o cliente em questão via Admin/Com, detalhes abaixo devem ser considerados com atenção:
    - - Cliente com conta bloqueada: Acionar time GR para coletar dados e verificar detalhes do caso
        
        Cliente ainda em Onboarding: Direcionar ao time de GR para que seja feito agendamento com time de IMPLEMENTAÇÃO
  - Validar se o cliente não pertence a carteira de clientes atendidos pelo time de Franchise e validar as orientações para tratativas necessárias. Acesse estes artigos para esclarecer mais dúvidas relacionadas a franquias - Clique aqui!!
  - Verificar junto ao cliente de maneira detalhada, as necessidades e pontos que serão tratados no agendamento (quanto mais informações forem descritas, mais assertivo será o agendamento)
  - Se o agendamento se referir a equipamentos, levantar dados relacionados ao equipamento (fabricante, modelo, se trata-se de equipamento homologado ou não)
  - Coletar dados completos do cliente que receberá o agendamento (nome, telefone)
  - Informar o cliente e frisar que o agendamento terá o tempo de 01hr30min e informar a tolerância de 15 minutos de atraso.

4. Exemplos de cenários e tratativas:

Abaixo serão exemplificados alguns cenários e tratativas, com base nas orientações já expostas neste artigo:

- - Cenário 1:
    - - Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento.
      - Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, não está em Onboarding e não é de Franchise)
      - Cliente: Dúvidas gerais.
      - Atendente: Em qual parte do sistema gostaria do treinamento? Financeiro, Estoque, PDV, Etc.
      - Cliente: Seria financeiro
      - Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico?
      - Cliente: Seria completo.
      - Atendente: Já viu nosso Webinar? Vou te passar o link. (dependendo do cliente e cenário, o Webinar cumpra a função do agendamento, mas se for necessário, o agendamento pode ser feito)
- Cenário 2:
  - - - Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento.
      - Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, mas está em Onboarding e não é de Franchise)
      - Cliente: Seria financeiro
      - Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico?
      - Cliente: Seria completo.
      - Atendente: Verifiquei aqui, e você ainda está em nosso processo de Onboarding. Temos um time que cuida deste tipo de agendamento, encaminharei seu contato para esse time e eles agendarão seu treinamento.
- Cenário 3:
  - - - Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento.
      - Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, não está em Onboarding, mas é do time de Franchise)
      - Cliente: Seria financeiro
      - Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico?
      - Cliente: Seria completo.
      - Atendente: Verifiquei aqui, e você é uma filial da Franquia X, correto? Encaminharei seu contato para o time de Franquias e eles agendarão seu treinamento.

BOAS PRÁTICAS - AGENDAMENTOS PARA TIME IO

Objetivo do artigo seria orientar e estabelecer boas práticas para o time de SUPORTE nas demandas de agendamentos para o time de IMPLEMENTAÇÃO.

1. Cenários que exigem um agendamento:

Abaixo alistamos as demandas que se forem solicitadas por clientes via chat ao time de SUPORTE, devem ser feitos agendamentos com o analista do time de IMPLEMENTAÇÃO responsável no mês vigente pelos agendamentos oriundos do time de SUPORTE:

Configuração de Etiqueta

Configuração de Balança

Configuração de Catraca

Configuração de TOTEM

Integração TAPP do "ZERO"

Treinamento completo sobre algum módulo - Estoque, Financeiro, Relatório, PDV, BI e etc.

Fidelidade - sendo NECESSÁRIO solicitar os dados e enviar aos responsáveis por e-mail, após retorno, anexar no Ticket

2. Cenários que não exigem um agendamento:

Abaixo alistamos as demandas que se forem solicitadas por clientes via chat ao time de SUPORTE, devem ser tratadas pelo time de SUPORTE durante o atendimento inicial:

Configuração de SAT

Configuração de IMPRESSORA

Tentativa de instalação/configuração de Equipamentos NÃO HOMOLOGADOS

Configuração de Aplicativos

TEF

Dúvidas específicas sobre conteúdos já apresentados em treinamentos

Ativação de Integrações

Clientes com equipamentos e/ou função do sistema com BUG que precisam ser analisados e tratados

3. Orientações para realização de um agendamento:

Após validar se o caso sendo tratado via time de SUPORTE se encaixa nas necessidades de um agendamento, os pontos abaixo devem ser utilizados como filtros para que o agendamento seja efetivo:

Mensalmente existe uma escala, onde um analista do time de IMPLEMENTAÇÃO é designado para receber os agendamentos, consulte o gestor do time de SUPORTE para ter acesso ao link de agendamento

Consultar e analisar o cliente em questão via Admin/Com, detalhes abaixo devem ser considerados com atenção:

Cliente com conta bloqueada: Acionar time GR para coletar dados e verificar detalhes do caso

Cliente ainda em Onboarding: Direcionar ao time de GR para que seja feito agendamento com time de IMPLEMENTAÇÃO

Validar se o cliente não pertence a carteira de clientes atendidos pelo time de Franchise e validar as orientações para tratativas necessárias. Acesse estes artigos para esclarecer mais dúvidas relacionadas a franquias - Clique aqui!!

Verificar junto ao cliente de maneira detalhada, as necessidades e pontos que serão tratados no agendamento (quanto mais informações forem descritas, mais assertivo será o agendamento)

Se o agendamento se referir a equipamentos, levantar dados relacionados ao equipamento (fabricante, modelo, se trata-se de equipamento homologado ou não)

Coletar dados completos do cliente que receberá o agendamento (nome, telefone)

Informar o cliente e frisar que o agendamento terá o tempo de 01hr30min e informar a tolerância de 15 minutos de atraso.

4. Exemplos de cenários e tratativas:

Abaixo serão exemplificados alguns cenários e tratativas, com base nas orientações já expostas neste artigo:

Cenário 1:

Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento.

Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, não está em Onboarding e não é de Franchise)

Cliente: Dúvidas gerais.

Atendente: Em qual parte do sistema gostaria do treinamento? Financeiro, Estoque, PDV, Etc.

Cliente: Seria financeiro

Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico?

Cliente: Seria completo.

Atendente: Já viu nosso Webinar? Vou te passar o link. (dependendo do cliente e cenário, o Webinar cumpra a função do agendamento, mas se for necessário, o agendamento pode ser feito)

Cenário 2:

Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento.

Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, mas está em Onboarding e não é de Franchise)

Cliente: Seria financeiro

Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico?

Cliente: Seria completo.

Atendente: Verifiquei aqui, e você ainda está em nosso processo de Onboarding. Temos um time que cuida deste tipo de agendamento, encaminharei seu contato para esse time e eles agendarão seu treinamento.

Cenário 3:

Cliente: Bom dia, gostaria de marcar um treinamento.

Atendente: Bom dia, sobre o que seria o treinamento? (neste momento já consultaria o cliente e validaria que: possui plano ativo, não está em Onboarding, mas é do time de Franchise)

Cliente: Seria financeiro

Atendente: Seria financeiro completo ou alguma parte em específico?

Cliente: Seria completo.

Atendente: Verifiquei aqui, e você é uma filial da Franquia X, correto? Encaminharei seu contato para o time de Franquias e eles agendarão seu treinamento.

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